Aanbod

Inhouse trainingstrajecten

Corcura biedt specifieke trainingen aan om aan de slag te gaan met het thema ‘gastvrijheid’.

‘Gastvrijheid, de competentie van de toekomst’

Als zorgorganisatie kan je er bewust voor kiezen om je te onderscheiden op basis van gastvrijheid.

Zo zorg je voor een positieve beleving bij patiënten, bewoners, bezoekers, artsen, vrijwilligers, …. én ook medewerkers.

Gastvrijheid is een emotie, de beleving van de gast. Het is het gevoel zich welkom en thuis te voelen én aangenaam verrast te worden door onvergetelijke positieve momenten en relaties.

Patiënten en bewoners beoordelen hun ervaring op basis van de manier waarop ze als persoon behandeld zijn en wat ze ‘ervaren’ hebben gedurende hun verblijf in het ziekenhuis of in het woonzorgcentrum.

Gastvrijheid gaat een stap verder dan klantvriendelijkheid en klantgerichtheid, maar kan niet zonder die twee.  Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid is wat je ‘geeft’, gastvrijheid is wat de gast ‘ervaart’.

Een greep uit het programma:

Medewerkers krijgen inzicht in hoe ze het verschil kunnen maken in de beleving van de ‘gast’. Ze worden getraind om hun eigen kwaliteiten in te zetten om hun relatie met de ‘gast’ naar een hoger niveau te tillen. Er wordt stilgestaan bij het feit hoe houding en gedrag bijdragen aan de uitstraling van de organisatie.

 

  • Wat is gastvrijheid?
  • Inleving in de perceptie en beleving van de ‘gast’
  • Belang van denk-, gevoels- en gedragspatronen
  • De kracht van ‘verbeelding’:
    • Wat zou er moeten gebeuren voordat ik zo zou handelen?
    • Stel dat dit mijn vader/moeder/vriend(in) was?
    • Hoe zou ik me voelen indien mij dit overkwam?
  • Competenties gastheerschap: dienstbaar zijn, het geheel zien, verantwoordelijkheid nemen, consideratie hebben, dialoog voeren en kennis en plezier hebben.

Een gastvrijheidsbeleving is een optimale totaalbeleving, een verzameling van positieve ervaringen.

Het creëren van onvergetelijke ‘wow’-momenten hoeft niet duur te zijn en veel tijd in beslag te nemen. Het ‘gedrag’ van medewerkers is het belangrijkste element bij het creëren van gastvrijheidsbeleving.

Tijdens de training doorlopen we de ‘customer journey’ en staan we stil bij volgende items:

  • Niveaus van beleving: ontevreden (auw) – tevreden (ok) – zeer tevreden (wow)
  • Beleving = ervaring – verwachting, hoe verwachtingen managen?
  • Belevingskillers voorkomen
  • Praktische tips om de beleving van de ‘gast’ positief te beïnvloeden

Veel hindernissen zoals werkdruk, personeelsproblematiek, miscommunicatie ed. staan hartelijk en gastvrij contact met bewoners, patiënten, medewerkers, collega’s, familieleden, artsen ed. vaak in de weg.

Tijdens deze training worden specifieke technieken aangeleerd om te ervaren men hoe men rustig kan blijven op momenten dat het stressniveau zeer hoog is.

  • Inzicht in de oorzaken van stress en stresssignalen bij jezelf herkennen
  • Inzicht in de invloed van ‘denken’ op je ‘gevoel’ en je ‘gedrag’
  • Bewust worden van eigen denkpatronen en overtuigingen

Leren eigen ‘gedachten’ te sturen om zelf rustig te kunnen blijven

Gasten worden steeds mondiger en veeleisender. Het is niet altijd eenvoudig om hier op een correcte en gastvrije manier mee om te gaan.  Soms komen we in een ‘actie – reactie’ patroon terecht waar niemand beter van wordt.

Klachten en ontevreden gasten zijn de start voor het creëren van een ‘positieve beleving’!

  • Effectieve strategieën om met boze en ontevreden gasten om te gaan
  • Doorbreken van het ‘actie-reactie’ patroon en bewust kiezen voor een gastvrije houding
  • Eigen grenzen gastvrij bewaken
  • Praktische tips om rustig en zelfzeker om te gaan met veeleisende verwachtingen die al dan niet ingelost kunnen worden

Leidinggevenden zijn de belangrijkste cultuurdragers binnen de organisatie. Door hun visie en gedrag kunnen ze gastvrijheid mogelijk maken, stimuleren of belemmeren.

Positief hartelijk leiderschap is gebaseerd op een zeer belangrijk vermogen om je in het gevoel en de beleving van een ander te verplaatsen. Dan pas weet je wat de ander nodig heeft om hem of haar te coachen, te enthousiasmeren en te motiveren.

Gesprekstechnieken, verbindende communicatie, coachend leiderschap, groeimindset en principes van een gastvrije cultuur zijn een standaard onderdeel van dit trainingstraject.

  • Basisprincipes van hartelijk en gastvrij leiderschap. Leiderschap begint bij jezelf.
  • Praktische tips om medewerkers te laten groeien in ‘hartelijkheid’.
  • Inzicht in hoe je als leidinggevende een stimulerende (of belemmerende) rol kunt opnemen in de groei en ontwikkeling van een hartelijke cultuur.
  • Leren aansturen op een ‘aanmoedigingscultuur’ waarin teamleden elkaar durven aanspreken en aanmoedigen.
  • Leren managen van een evenwicht tussen regels, procedures én voldoende ‘tijd’ voor hartelijk contact met de ‘gast’.

Als team ben je afhankelijk van elkaar om gastvrijheidsbeleving te creëren. De ketting is zo sterk als de zwakste schakel! Het is dus belangrijk om als team blijvend te werken aan verbinding, heldere communicatie, onderling vertrouwen en positieve teamsamenwerking.

Via gerichte interventies, afgestemd op de ontwikkelingsfase waarin het team zich bevindt, worden teamleden zich bewust van hun gedragspatronen én van het effect hiervan op anderen.

Het resultaat van een teambegeleiding is dat er minder energie gaat naar spanningen binnen het team en dat de aandacht opnieuw gericht is op het realiseren van gezamenlijke resultaten en teamdoelstellingen

Als je als organisatie gastvrijer wil worden, moet je vooral gaan ‘ontwikkelen’ in plaats van ad hoc zaken te veranderen. Gastvrijheid gaat verder dan vaardigheden aan -of afleren, het is een proces dat in gang wordt gezet.

Een stuurgroep/ontwikkelgroep wordt samengesteld om aan de slag te gaan met de ontwikkeling van een ‘proces gestuurde cultuur’ naar een ‘mens gestuurde, gastvrije cultuur’.

Dit duurzaam ontwikkeltraject omvat een integrale aanpak. Het omvat organisatieontwikkeling, managementontwikkeling en persoonlijke ontwikkeling want de structuur bepaalt de cultuur.

Verschillende fasen worden doorlopen:

  • Draagvlak en visie als vertrekpunt, dromen, inspireren en enthousiasmeren
  • Hartelijke Zorg Scan om de huidige situatie in kaart te brengen
  • Bepalen van stakeholders, customer journey doorlopen, in kaart brengen van kritische belevingsmomenten, creëren van positieve WOW momenten
  • Plan van aanpak om gewenste ervaringen te realiseren
  • Interventies en acties bepalen en prioriteren (van klein naar groot)
  • Leidinggevenden, medewerkers en teams worden op maat getraind en begeleid

Aanpak trainingen:

Het zijn doorgedreven ‘trainingen’. Het is iets anders dan vorming, opleiding of coaching.  Door middel van training én aanwezigheid op de werkvloer van de trainer is er een versnelde transfer van het geleerde in praktijk.  Kennis en vaardigheden worden aangeleerd. De toepassing ervan in de praktijk staat centraal én wordt mee opgevolgd door de trainer. Een training is dus niet vrijblijvend.  Het verwerven van nieuwe inzichten zet aan tot het nemen van actie richting gewenste resultaten. Dit kan op individueel of op teamniveau zijn. 

Elk trainingstraject omvat verschillende mogelijkheden en wordt op maat afgestemd.

De trainingen zijn interactief, praktijkgericht, inspirerend en zeer praktisch opgevat.

Het aantal sessies per training hangt af van specifieke verwachtingen, voorkennis en informatie die reeds voorhanden is. We werken met concrete praktijkvoorbeelden van de deelnemers die zélf aan de slag gaan met een persoonlijk actieplan.

Wat levert het op?

Corcura begeleidt zorgorganisaties in het ontwikkelen van een cultuur van hartelijke, gastvrije zorg waar we op zoek gaan naar een evenwicht tussen een ‘efficiënte werking’ en een ‘hartelijke werking’ met als resultaat dat zowel bewoners, medewerkers als alle andere gasten zich thuis en welkom voelen in de organisatie.

Tevreden gasten (oa. bewoners en patiënten) die zich thuis en welkom voelen

Gemotiveerde, loyale medewerkers

Meer betrokkenheid, minder verzuim

Gedeeld leiderschap

Preventie van stress en burn-out

Warme hartelijke zorg