Denken en handelen vanuit de 'customer journey'

Voor wie

Deze training is bedoeld voor leidinggevenden van woonzorgcentra en ziekenhuizen die aan de slag willen met de principes van gastvrijheid en inzicht willen verwerven in de ‘customer journey’.

Verloop training

Door het toepassen van principes van gastvrijheid én inzicht in de customer journey, draag je niet alleen bij tot tevreden bewoners/patiënten, ook medewerkers gaan hierdoor meer bevlogen aan het werk. De doelstelling is om verwachtingen te overtreffen.  Maar hoe weet je wat die ander verwacht? Dit is niet gemakkelijk, maar wel noodzakelijk om te weten. De basis lig in ‘echt contact’, het zoeken naar de klik met de ander. Het gaat in essentie om de ander te behandelen zoals hij of zij zelf behandeld wil worden.

In de voormiddag maken we kennis met de essentie van gastvrijheid en klantgerichtheid.

• Wat is gastvrijheid, klantgerichtheid, gastheerschap, … en wat levert het op?
• Wie is de gast? Bewoner/patiënt, de medewerker, familie, huisarts, enz.
• Gastvrijheid in praktijk, verschil tussen ‘gewoon goed’ en ‘gastvrij’.

In de namiddag brengen we de Customer Journey (klantreis) van zoveel mogelijk ‘gasten’ in kaart.  Dit is de letterlijke, chronologische reis van jouw ‘gast’ door de organisatie.  Het in kaart brengen van deze reis is een handige tool om systematisch de gastbeleving te beschrijven, te analyseren en te verbeteren. Door deze inzichten kan je de gastvrijheidsbeleving binnen je eigen afdeling en organisatie verhogen.  We gaan samen op zoek naar belevingskillers en belevingsversterkers van jouw gasten en brengen in kaart welk effect ze hebben op het eindoordeel.

Na deze dag gaan de deelnemers praktisch aan de slag in de eigen organisatie en toetsen ze het geleerde aan hun eigen werkcontext en praktijk.

Tijdens de terugkomsessie worden ervaringen en vaststellingen gedeeld vanuit de eigen werkcontext en gaan we verder aan de slag met de ‘customer journey’.  
Tot slot genereren we ideeën om gasten een ‘wow beleving’ te geven en uiteindelijk de gast te verrassen.

Verdere opvolging gebeurt via online coaching met de trainer na 3 maand.  Dit is mogelijk via telefoon, WhatsApp of Skype.

Inbegrepen in de kostprijs zijn:

• 1,5 dag training
• Online coaching na 3 maand
• Syllabus en oefenmateriaal
• Lunch op 2/03, versnaperingen, koffie/thee, water
• Deelnamecertificaat 

Het is niet meer mogelijk om in te schrijven voor deze opleiding!