Klantgerichte telefonische communicatie

Vooorbereidende opdracht

Voorafgaand aan de training is er voor elke medewerker een reflectieopdracht.
Op basis van een aantal vragen wordt getracht een eerste inschatting te maken op hun eigen
communicatiestijl. Ze hebben de mogelijkheid om feedback te vragen aan collega’s of de direct
leidinggevende. Vanaf dan start reeds het proces van ‘bewustwording’.
Er wordt ook gevraagd naar het verzamelen van enkele casussen of praktijkvoorbeelden om
mee aan de slag te gaan tussen de telefoons door. Zo blijven we bij de reële praktijk.

Individuele on-the-job training

De trainer voorziet één blok van twee uur per medewerker:

• Aan de slag gaan met telefoons die binnenkomen, mee beluisteren en nadien feedback geven.
• Tips aanreiken omtrent vragen/casussen/praktijkvoorbeelden aangereikt door de medewerkers zélf (eventueel via rollenspel)
• Werken aan zelfreflectie en zelfinzicht
• Acties/intenties concreet benoemen om na de individuele training mee aan de slag te gaan in de praktijk

Inhoudelijk gaat er vooral aandacht naar verbindende communicatie, empathisch luisteren, inleving, effect actie-reactie, bewustwording, reflectie, zelfinzicht, technieken om te ontwapenen, inzicht in voorkeurstijlen van communicatie enz.